最新マネジメント系「サービスマネジメント」の用語集

ITパスポートシラバス6対応最新マネジメントサービスマネジメントの用語集分野別
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ITパスポート試験 シラバス6対応 マネジメント系 サービスマネジメント についての出題傾向,学習ポイント,重要な用語を紹介します。

丁寧に,用語の意味を覚えていきましょう。

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出題傾向

出題数

5問程度程度(マネジメント系20問中)

だいたい,マネジメント系の他の項目と同じです。

出題傾向

安定して,いつも出題されます。

Ver.○.○の表示について
 用語が初めて掲載されたときの,シラバスのバージョンです。
 表示がないのは,Ver.3以前です。

サービスマネジメント

ITILとSLAの内容を区別して覚えようね。

サービスマネジメント

サービスマネジメントは,価値を提供するため,サービスの計画立案,設計,移行,提供及び改善のための組織の活動及び資源を,指揮し,管理することです。

マネジメント系サービスマネジメント28.サービスマネジメント

ITIL(Information Technology Infrastructure Library)

ITILは,サービスマネジメントのフレームワーク(枠組み)です。
(ITパスポート 令和元年秋 問50より)

ITサービスの提供とサポートに対して,ベストプラクティス(成功事例)を提供しています。

マネジメント系サービスマネジメント28.サービスマネジメント

サービスレベル合意書(SLA)

SLAは,サービス及びその合意されたパフォーマンス(品質・性能など)が記載されたサービス提供者とサービス利用者との間の合意文書です。

SLAは,Service Level Agreementの略です。

(利点)
サービスの内容,提供範囲,要求水準に関する共通認識をもつことができます。
(ITパスポート 平成26年春 問48より)

マネジメント系サービスマネジメント28.サービスマネジメント

サービスマネジメントシステム

この項目から,たくさん問題が出ているよ。
用語のポイントを覚えたら,過去問題で問題が解けるか確認しようね。

サービスマネジメントシステム

Ver.4.1
サービスマネジメントシステムは,

①ITの運用の効率化を図り,

②可用性をはじめとするサービスの品質を高めようとする

マネジメントシステムです。

マネジメント系サービスマネジメント29.サービスマネジメントシステム

サービス

Ver.4.1
サービスは,顧客に価値を提供する手段です。

マネジメント系サービスマネジメント29.サービスマネジメントシステム

サービスの要求事項

Ver.4.1
サービスの要求事項には,サービスレベルの実現システムの安定稼働セキュリティ、トラブル時の迅速対応などがあります。

マネジメント系サービスマネジメント29.サービスマネジメントシステム

サービスレベル管理

Ver.4.1
サービスレベル管理は,サービスレベルを利用者と提供者が合意し,それを維持・改善するために行います。

マネジメント系サービスマネジメント29.サービスマネジメントシステム

需要管理

Ver.4.1
需要管理では,ITサービス利用者の現在の需要を把握(および将来の需要を予測)し、キャパシティ(CPUリソース、ディスク容量、回線容量など)が足りなかったり、多すぎたりせずにサービスを提供できるようにします。

マネジメント系サービスマネジメント29.サービスマネジメントシステム

サービス要求管理

Ver.4.1
サービス要求管理では,登録情報の変更依頼やパスワードの再発行依頼などの対応をします。

マネジメント系サービスマネジメント29.サービスマネジメントシステム

インシデント管理

Ver.4.1
インシデント管理では,発生した問題によって生じたサービスの低下や停止から,可能な限り迅速にサービスを復旧させます。

マネジメント系サービスマネジメント29.サービスマネジメントシステム

問題管理

Ver.4.1
問題管理では,将来発生する可能性のある問題の原因を取り除き,問題発生を未然に防ぎます。

マネジメント系サービスマネジメント29.サービスマネジメントシステム

変更管理

Ver.4.1
変更管理では,ITサービスに関する変更要求に基づいて発生する一連の作業を管理します。

マネジメント系サービスマネジメント29.サービスマネジメントシステム

リリース及び展開管理

Ver.4.1
リリース及び展開管理では,ITサービスで利用する新しいソフトウェアを稼働環境へ移行するための作業を確実に行います。

マネジメント系サービスマネジメント29.サービスマネジメントシステム

サービス可用性管理

Ver.4.1
サービス可用性管理では,ITサービスを提供する上で,目標とする稼働率を達成するようにします。

マネジメント系サービスマネジメント29.サービスマネジメントシステム

サービス継続管理

Ver.4.1
サービス継続管理では,災害があった場合でも、ITサービスが停止しないように、あるいは、ビジネスへの悪影響を最小限にします。

マネジメント系サービスマネジメント29.サービスマネジメントシステム

サービスの報告

Ver.4.1
サービスの報告は,PDCAサイクルのC(Check)で実施します。

マネジメント系サービスマネジメント29.サービスマネジメントシステム

継続的改善

Ver.4.1
継続的改善は,利用者に一定の品質のITサービスを提供し続けるために行います。

マネジメント系サービスマネジメント29.サービスマネジメントシステム

PDCA

Ver.4.1
サービスマネジメントシステムにPDCA方法論を適用すると,次のようになります。

(例)サービスマネジメントシステム及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する。→A(Act)

(例)サービスの設計,移行,提供及び改善のためにサービスマネジメントシステムを導入し,運用する。→D(Do

(例)サービスマネジメントシステムを確立し,文書化し,合意する。→P(Plan)

(例)方針,目的,計画及びサービスの要求事項について,サービスマネジメントシステム及びサービスを監視,測定及びレビューし,それらの結果を報告する。→C(Check)

(情報セキュリティマネジメント 平成29年秋 午前問41より)

マネジメント系サービスマネジメント29.サービスマネジメントシステム

サービスカタログ

Ver.4.1
サービスカタログは,サービス提供者(IT部門)が提供しているITサービスを,利用者が一覧できるカタログです。

マネジメント系サービスマネジメント29.サービスマネジメントシステム

エスカレーション

Ver.4.1
エスカレーションは,段階的取扱いのことです。

具体例を紹介します。

一次サポートグループが二次サポートグループにインシデントの解決を依頼する。
ここで、
一次サポートグループは、利用者とのコミュニケーションの役割を果たすグループ
二次サポートグループは,専門的技能及び経験をもつグループ

エスカレーション

マネジメント系サービスマネジメント29.サービスマネジメントシステム

次の問題に,エスカレーションが出ています。

シラバスにない用語が出た問題5-3

業務及びシステムの移行

Ver.4.1
業務及びシステムの移行では,システム移行計画書に,次のような内容を記載します。

(試験に出た具体的記載内容)

新旧システムの並行運用に関するスケジュール
 (ITパスポート 平成26年秋 問33より)

新システムに切り替えるためのスケジュール及び体制
 (ITパスポート 平成22年秋 問47より)

移行作業で問題が発生した場合に旧システムに戻す際の判断基準
 (基本情報 令和元年秋 午前問56より)

マネジメント系サービスマネジメント29.サービスマネジメントシステム

受入れテスト

Ver.4.1
受入れテストは,納入されたソフトウェアに行うテストです。

開発を発注したソフトウェアが要件を満たしていて,利用できる水準であることを,利用者側が確認します。

マネジメント系サービスマネジメント29.サービスマネジメントシステム

SPOC(Single Point of Contact)

Ver.4.1
SPOCは,単一窓口のことです。

ユーザーからの問い合わせの対応窓口を一元管理することサービスデスクがその役割を担います。

マネジメント系サービスマネジメント29.サービスマネジメントシステム

チャットボット

Ver.4.0
チャットボットは,文字や音声による問合せ内容に対して,会話形式でリアルタイムに自動応答する仕組みです。

(例)
商品の販売サイトで,利用者が求める商品の機能などを入力すると,その内容に応じて推奨する商品をコンピュータが会話型で紹介してくれます。

マネジメント系サービスマネジメント29.サービスマネジメントシステム

ファシリティマネジメント

具体的な施策を覚えようね。

ファシリティマネジメント

ファシリティマネジメントは,経営の視点から,システム環境を最善の状態に保つため,建物や設備などの保有,運用,維持が最適な状態となるように改善していくことです。

試験では,具体的な施策を問う問題が出ています。

・自家発電装置の適切な発電可能時間を維持するために,燃料の補充計画を見直す。
(ITパスポート 平成30年春 問53より)

・部門サーバの設置場所は水漏れのおそれがある配水管の近くを避けた。
(ITパスポート 平成22年春 問39より)

・サーバ室内の設備を,省エネ機器へ交換することによる維持コストの低減
(ITパスポート 平成29年秋 問51より)

・コンビュータ室のある建物への入退館管理
(ITパスポート 平成28年秋 問37より)

・電力消費量のモニタリング
(ITパスポート 平成31年春 問49より)

マネジメント系サービスマネジメント30.サービスマネジメントシステム

まとめ

これまで,マネジメント系「サービスマネジメント」について,出題傾向,学習ポイント,最新の重要な用語について解説しました。

まとめ

【出題傾向】
 5問程度程度(マネジメント系20問中)
 大体,マネジメント系の他の項目と同じです。

【学習ポイント】

  • サービスマネジメント
    →ITILとSLAの内容を区別して覚えましょう。
  • サービスマネジメントシステム
    →過去問題がたくさんあります。過去問題で問題が解けるか確認しましょう。
  • サービスマネジメント
    →具体的な施策を覚えましょう。

【重要用語】
 用語に関する過去問題が比較的多くあります。
 用語のポイントを覚えたら,問題演習に力を入れましょう。 

以上,マネジメント系「サービスマネジメント」について解説しました。

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