最新マネジメント系「サービスマネジメント」の用語集

ITパスポートシラバス6対応最新マネジメントサービスマネジメントの用語集分野別
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ITパスポート試験 シラバス6対応 マネジメント系 サービスマネジメント についての出題傾向、学習ポイント、重要な用語を紹介します。

丁寧に、用語の意味を覚えていきましょう。

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「サービスマネジメント」出題傾向

出題数

6問程度(マネジメント系20問中)出題されます。

*令和元年秋~令和4年公開問題の平均

他のマネジメント系の分野と同程度の数です。

出題傾向

令和元年以降、毎回5問程度出題されていましたが、令和4年公開問題では2問増えて、7問ありました。

Ver.○.○の表示について
 用語が初めて掲載されたときの、シラバスのバージョンです。
 表示がないのは、Ver.3以前です。

サービスマネジメント

ITILとSLAの内容を区別して覚えようね。

サービスマネジメント

サービスマネジメントは、価値を提供するため、サービスの計画立案、設計、移行、提供及び改善のための組織の活動及び資源を、指揮し、管理することです。

マネジメント系サービスマネジメント28.サービスマネジメント

ITIL

ITIL(Information Technology Infrastructure Library)

ITILは、サービスマネジメントのフレームワーク(枠組み)です。
(ITパスポート 令和元年秋 問50より)

ITサービスの提供とサポートに対して、ベストプラクティス(成功事例)を提供しています。
(ITパスポート 令和3年 問45より)

Try! 令和元年秋問50

マネジメント系サービスマネジメント28.サービスマネジメント

SLA

SLA(Service Level Agreement:サービスレベル合意書)

SLAは、サービス及びその合意されたパフォーマンス(品質・性能など)が記載されたサービス提供者とサービス利用者との間の合意文書です。

(利点)
サービスの内容、提供範囲、要求水準に関する共通認識をもつことができます。
(ITパスポート 平成26年春 問48より)

マネジメント系サービスマネジメント28.サービスマネジメント

サービスマネジメントシステム

この項目から、たくさん問題が出ているよ。
用語のポイントを覚えたら、過去問題で問題が解けるか確認しようね。

サービスマネジメントシステム

Ver.4.1
サービスマネジメントシステムは、

①ITの運用の効率化を図り、

②可用性をはじめとするサービスの品質を高めようとする

マネジメントシステムです。

マネジメント系サービスマネジメント29.サービスマネジメントシステム

サービス

Ver.4.1
サービスは、顧客に価値を提供する手段です。

マネジメント系サービスマネジメント29.サービスマネジメントシステム

サービスの要求事項

Ver.4.1
サービスの要求事項には、サービスレベルの実現システムの安定稼働、セキュリティ、トラブル時の迅速対応などがあります。

マネジメント系サービスマネジメント29.サービスマネジメントシステム

サービスレベル管理

Ver.4.1
サービスレベル管理は、サービスレベルを利用者と提供者が合意し、それを維持・改善するために行います。

マネジメント系サービスマネジメント29.サービスマネジメントシステム

需要管理

Ver.4.1
需要管理では、ITサービス利用者の現在の需要を把握(および将来の需要を予測)し、キャパシティ(CPUリソース、ディスク容量、回線容量など)が足りなかったり、多すぎたりせずにサービスを提供できるようにします。

マネジメント系サービスマネジメント29.サービスマネジメントシステム

サービス要求管理

Ver.4.1
サービス要求管理では、登録情報の変更依頼やパスワードの再発行依頼などの対応をします。

マネジメント系サービスマネジメント29.サービスマネジメントシステム

インシデント管理

Ver.4.1
インシデント管理では、発生した問題によって生じたサービスの低下や停止から、可能な限り迅速にサービスを復旧させます。

マネジメント系サービスマネジメント29.サービスマネジメントシステム

問題管理

Ver.4.1
問題管理では、将来発生する可能性のある問題の原因を取り除き、問題発生を未然に防ぎます。

マネジメント系サービスマネジメント29.サービスマネジメントシステム

構成管理

Ver.4.1
ハードウェア、ソフトウェアといったIT資産を網羅的に洗い出し、IT資産の管理台帳に記録し管理します。

マネジメント系サービスマネジメント29.サービスマネジメントシステム

変更管理

Ver.4.1
変更管理では、ITサービスに関する変更要求に基づいて発生する一連の作業を管理します。

マネジメント系サービスマネジメント29.サービスマネジメントシステム

リリース及び展開管理

Ver.4.1
リリース及び展開管理では、ITサービスで利用する新しいソフトウェアを稼働環境へ移行するための作業を確実に行います。

マネジメント系サービスマネジメント29.サービスマネジメントシステム

サービス可用性管理

Ver.4.1
サービス可用性管理では、ITサービスを提供する上で、目標とする稼働率を達成するようにします。

マネジメント系サービスマネジメント29.サービスマネジメントシステム

サービス継続管理

Ver.4.1
サービス継続管理では、災害があった場合でも、ITサービスが停止しないように、あるいは、ビジネスへの悪影響を最小限にします。

マネジメント系サービスマネジメント29.サービスマネジメントシステム

サービスの報告

Ver.4.1
サービスの報告は、PDCAサイクルのC(Check)で実施します。

マネジメント系サービスマネジメント29.サービスマネジメントシステム

継続的改善

Ver.4.1
継続的改善は、利用者に一定の品質のITサービスを提供し続けるために行います。

マネジメント系サービスマネジメント29.サービスマネジメントシステム

PDCA

Ver.4.1
サービスマネジメントシステムにPDCA方法論を適用すると、次のようになります。

(例)サービスマネジメントシステム及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する。→A(Act)

(例)サービスの設計、移行、提供及び改善のためにサービスマネジメントシステムを導入し、運用する。→D(Do

(例)サービスマネジメントシステムを確立し、文書化し、合意する。→P(Plan)

(例)方針、目的、計画及びサービスの要求事項について、サービスマネジメントシステム及びサービスを監視、測定及びレビューし、それらの結果を報告する。→C(Check)
(情報セキュリティマネジメント 平成29年秋 午前問41より)

マネジメント系サービスマネジメント29.サービスマネジメントシステム

サービスカタログ

Ver.4.1
サービスカタログは、サービス提供者(IT部門)が提供しているITサービスを、利用者が一覧できるカタログです。

マネジメント系サービスマネジメント29.サービスマネジメントシステム

エスカレーション

Ver.4.1
エスカレーションは、段階的取扱いのことです。

具体例を紹介します。

一次サポートグループが二次サポートグループにインシデントの解決を依頼する。
ここで、
一次サポートグループは、利用者とのコミュニケーションの役割を果たすグループ
二次サポートグループは、専門的技能及び経験をもつグループ

エスカレーション

Try! 令和3年問44

マネジメント系サービスマネジメント29.サービスマネジメントシステム

業務及びシステムの移行

Ver.4.1
業務及びシステムの移行では、システム移行計画書に、次のような内容を記載します。

次のような業務及びシステムの移行の記載内容が試験に出題されています。

・新旧システムの並行運用に関するスケジュール
 (ITパスポート 平成26年秋 問33より)

・新システムに切り替えるためのスケジュール及び体制
 (ITパスポート 平成22年秋 問47より)

・移行作業で問題が発生した場合に旧システムに戻す際の判断基準
 (基本情報 令和元年秋 午前問56より)

マネジメント系サービスマネジメント29.サービスマネジメントシステム

受入れテスト

Ver.4.1
受入れテストは、利用者側が納入されたソフトウェアに行うテストです。

意図した運用環境でシステムを使用し,システムが意図した用途を達成しているかを確認します。

マネジメント系サービスマネジメント29.サービスマネジメントシステム

SPOC

Ver.4.1
SPOC(Single Point of Contact)

SPOCは、単一窓口のことです。

ユーザーからの問い合わせの対応窓口を一元管理します。

サービスデスクがその役割を担います。

マネジメント系サービスマネジメント29.サービスマネジメントシステム

チャットボット

Ver.4.0
チャットボットは、文字や音声による問合せ内容に対して、会話形式でリアルタイムに自動応答する仕組みです。

(例)
商品の販売サイトで、利用者が求める商品の機能などを入力すると、その内容に応じて推奨する商品をコンピュータが会話型で紹介してくれます。

マネジメント系サービスマネジメント29.サービスマネジメントシステム

ファシリティマネジメント

具体的な施策を覚えようね。

ファシリティマネジメント

ファシリティマネジメントは、経営の視点から、システム環境を最善の状態に保つため、建物や設備などの保有、運用、維持が最適な状態となるように改善していくことです。

試験では、ファシリティマネジメントの具体的な活動が試験に出題されています。

・電力消費量のモニタリング
(ITパスポート 平成31年春 問49より)

・自家発電装置の適切な発電可能時間を維持するために、燃料の補充計画を見直す。
(ITパスポート 平成30年春 問53より)

・サーバ室内の設備を、省エネ機器へ交換することによる維持コストの低減
(ITパスポート 平成29年秋 問51より)

・コンビュータ室のある建物への入退館管理
(ITパスポート 平成28年秋 問37より)

・部門サーバの設置場所は水漏れのおそれがある配水管の近くを避けた。
(ITパスポート 平成22年春 問39より)

マネジメント系サービスマネジメント30.ファシリティマネジメント

グリーンIT

グリーンITは、情報技術(IT)を活用した環境負荷低減につながる考え方・取組のことを指します。

次の2つの側面があります。

・「PCやサーバ,ネットワークなどの情報通信機器の省エネや資源の有効利用」(情報システムそのものの環境負荷低減)」

「情報通信機器を利用することによって社会の省エネを推進し,環境を保護する」(情報システムによる環境負荷低減)」

マネジメント系サービスマネジメント30.ファシリティマネジメント

UPS

UPS(Uninterruptible Power Supply,無停電電源装置)

UPSは、停電や落雷などによる電源の電圧の異常を感知したときに、それをコンビュータに知らせると同時に電力の供給を一定期間継続して、システムを安全に終了させるために、コンビュータと電源との聞に設置する機器です。
(ITパスポート 平成29年秋 問74より)

マネジメント系サービスマネジメント30.ファシリティマネジメント

サージ防護

雷サージは、雷によって発生し、電源線、通信線、電気・電子機器に加わる一時的に発生する短時間の異常な過電圧や過電流です。

これらの過電圧・過電流が侵入すると機器やその中のデータが一瞬で破壊されます。

サージ防護は、雷サージの侵入ルートに、雷サージを安全に放流する機器を設置するなどして、雷から対象とする機器(パソコンなど)等を守ることです。

マネジメント系サービスマネジメント30.ファシリティマネジメント

まとめ

これまで、マネジメント系「サービスマネジメント」について、出題傾向、学習ポイント、最新の重要な用語について解説しました。

まとめ

【出題傾向】
6問程度程度(マネジメント系20問中)出題されます。

ただし、令和4年公開問題では昨年より2問増えて、7問出題されました。

【学習ポイント】
・サービスマネジメント
 →ITILとSLAの内容を区別して覚えましょう。

・サービスマネジメントシステム
 →過去問題がたくさんあります。過去問題で問題が解けるか確認しましょう。

・ファシリティマネジメント
 →具体的な施策を覚えましょう。

【重要用語】
各用語の説明を理解したら、過去6回分の過去問題演習に力を入れましょう。 

以上、マネジメント系「サービスマネジメント」について解説しました。

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