令和３年 問37
システムの利用者数が当初の想定よりも増えてシステムのレスポンスが悪化したので、増強のためにサーバを1台追加することにした。動作テストが終わったサーバをシステムに組み入れて稼働させた。この作業を実施するITサービスマネジメントのプロセスとして、適切なものはどれか。
解説（令和３年 問37）
ア インシデント管理では、発生した問題によって生じたサービスの低下や停止から、可能な限り迅速にサービスを復旧させます。
イ 変更管理では、ITサービスに関する変更要求に基づいて発生する一連の作業を管理します。
ウ 問題管理では、将来発生する可能性のある問題の原因を取り除き、問題発生を未然に防ぎます。
エ リリース及び展開管理では、ITサービスで利用する新しいソフトウェアを稼働環境へ移行するための作業を確実に行います。
”動作テストが終わったサーバをシステムに組み入れて稼働させた。”とあるので、リリース及び展開管理です。
よって、正解は エ です。
令和３年 問44
ITサービスマネジメントにおいて、サービスデスクが受け付けた難度の高いインシデントを解決するために、サービスデスクの担当者が専門技術をもつ二次サポートに解決を委ねることはどれか。
解説（令和３年 問44）
ア FAQは、”よくある質問”のことです。
イ SLAは、サービス及びその合意されたパフォーマンス（品質・性能など）が記載された、サービス提供者とサービス利用者との間の合意文書です。
ウ エスカレーションは、業務上の下位者が対応できない状態において、下位者が上位者の指示を仰ぐ、または対応を引き継ぐことです。
”サービスデスクの担当者が専門技術をもつ二次サポートに解決を委ねる”とあるので、エスカレーションです。
エ ワークアラウンドは、障害が発生した際になされる応急処置です。
根本的な問題解決をはかることを前提にして、一時的に問題点を回避したり、障害の影響が広がるの防ぐことです。
よって、正解は ウ です。
令和３年 問45
ITILに関する記述として、適切なものはどれか。
解説（令和３年 問45）
ITILは、サービスマネジメントのフレームワーク（枠組み）です。
（ITパスポート 令和元年秋 問50より）
ITサービスの提供とサポートに対して、ベストプラクティス（成功事例）を提供しています。
（ITパスポート 令和３年 問45より）
イ ”ITシステム開発とその取引の適正化に向けて，作業項目を一つ一つ定義し，標準化している。”は、SLCPの記述です。
ウ ”ソフトウェア開発組織の成熟度を多段階のレベルで定義している。”は、CMMIの記述です。
工 ”プロジェクトマネジメントの知識を体系化している。”のPMBOKの記述です。
よって、正解は ア です。
令和３年 問52
自社の情報システムに関して、BCP（事業継続計画）に基づいて、マネジメントの視点から行う活動a～dのうち、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
a 重要データのバックアップを定期的に取得する。
b 非常時用の発電機と燃料を確保する。
c 複数の通信網を確保する。
d 復旧手順の訓練を実施する。
解説（令和３年 問52）
BCP（事業継続計画）は、大規模な災害などによって、企業活動を支える重要な情報システムに障害が発生したような場合でも、経営資源が縮減された状況における重要事業の継続を可能にするために、あらかじめ策定する計画です。
（ITパスポート 平成23年特別 問24、平成28年秋 問7より）
a ”重要データのバックアップ”は、重要事業の継続に役立ちます。
b ”非常時用の発電機と燃料”による電力は、重要事業の継続に役立ちます。
c ”複数の通信網”は、重要事業の継続に役立ちます。
d ”復旧手順の訓練”は、重要事業の継続に役立ちます。
よって、正解は イ です。
令和３年 問53
ITサービスにおけるSLMに関する説明のうち、適切なものはどれか。
解説（令和３年 問53）
SLM（サービスレベル管理）は、サービスレベルを利用者と提供者が合意し、それを維持・改善するためのものです。
ア “サービスの品質の改善”もSLMの目的です。
イ SLMでは、”サービスの提供状況のモニタリングやレビュー”を行います。
ウ ”SLAの作成が活動の最終目的である。”は、誤りです。
エ ” SLAで合意するサービスレベルを容易に達成できるレベル”では、サービス品質の改善は望めません。
よって、正解は イ です。
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