サービスマネジメント-令和７年

令和７年　問36

合意したサービス提供時間帯のうち、実際に顧客がITサービスを利用できた時間の割合で表されるものはどれか。

解説（令和７年　問36）

可用性は、認可された利用者が、必要なときに情報にアクセスできることを確実にすることです。

よって、正解は　ア　です。

令和７年　問37

ITサービスマネジメントに関して、次の記述中のa、 bに入れる字句の適切な組合せはどれか。

（ a ）はサービス提供者と顧客との間で合意されたサービス品質に関する合意書である。（ a ）の遵守状況を確認し、 ITサービスの品質を維持改善させるための活動が（ b ）である。

	a	b
ア	NDA	SCM
イ	NDA	SLM
ウ	SLA	SCM
エ	SLA	SLM

解説（令和７年　問37）

SLA（サービスレベル合意書）

Service（サービス）
Level（レベル）
Agreement（合意書）

SLAは、サービス及びその合意されたパフォーマンス（品質・性能など）が記載された、サービス提供者とサービス利用者との間の合意文書です。

SLM（サービスレベル管理)

Service（サービス）
Level（レベル）
Management（管理）

サービスレベル管理は、サービスレベルを利用者と提供者が合意し、それを維持・改善するためのものです。
（ITパスポート平成27年春　問38より）

NDA

Non（非）
Disclosure（ディスクロージャー、公開）
Agreement（アグリーメント、契約）

NDAは、相手方に示す自社の秘密情報を、契約を結ぶ予定の用途と異なって使うことや、他人に示すことを禁止したい場合に締結する契約です。

SCM

Supply（供給）　
Chain（連鎖）　
Management（管理）

SCMは、原材料の調達、生産、流通を経て消費者に至るまでの一連の業務を、取引先を含めて全体最適の視点から見直し、納期短縮や在庫削減を図ることです。
（ITパスポート　令和2年　問15より）
供給連鎖管理ともいいます。

よって、正解は　エ　です。

令和７年　問42

床下にネットワーク配線などのために一定の高さの空間をとり、容易に取り外しが可能なパネルを床板として並べたものはどれか。

解説（令和７年　問42）

フリーアクセスフロア（free access floor）

free（自由な）
access（接続する）
floor（床）

よって、正解は　ア　です。

令和７年　問49

クラウドサービスを提供するA社では、操作に関する質問に対して、サービスデスクのオペレーターが電話で対応するだけでなく、ホームページ上にFAQを公開している。サービスデスクの受付時間は午前9時から午後6時までである。このたびサービスデスクのサービスレベルを向上させるために、顧客向けのチャットボッ卜を導入することにした。チャットボット導入の効果として、最も適切なものはどれか。

解説（令和７年　問49）

チャットボットは、文字や音声による問合せ内容に対して、会話形式でリアルタイムに自動応答する仕組みです。
（ITパスポート　令和2年　問49より)

オペレーターの代わりにチャットボットが問合せ対応することにより、問合せの受付時間を拡大することができます。
よって、正解は　ウ　です。

令和７年　問50

チャットボットの説明として、最も適切なものはどれか。

解説（令和７年　問50）

チャットボットは、文字や音声による問合せ内容に対して、会話形式でリアルタイムに自動応答する仕組みです。
（ITパスポート　令和2年　問49より)

よって、正解は　ア　です。

令和７年　問54

あるコールセンターでは、顧客からの電話による問合せに対応するオペレーターを支援するシステムに、顧客とオペレーターの会話の音声を認識し、顧客の問合せに対する回答の候補をオペレーターのPCの画面に表示するAI を導入した。1日の対応件数は1,000件であり、問合せ内容によって二つのグループA、 Bに分けた。AI導入前後の各グループの対応件数、対応時間が表のとおりであるとき、 AI導入後に、1,000件の問合せに対応する時聞は何%短縮できたか。

	グループA		グループB
	対応件数	対応時間	対応件数	対応時間
AI導入前	800件	全体の60％	200件	全体の40％
AI導入後	800件	AI導入前と比べて50％短縮	200件	AI導入前と同じ時間

解説（令和７年　問54）

AI導入前の全体の時間をTとおくと、各時間は、次のように表せます。

	グループA		グループB
	対応件数	対応時間	対応件数	対応時間
AI導入前	800件	全体の60％ ↓ 0.6T	200件	全体の40％ ↓ 0.4T
AI導入後	800件	AI導入前と比べて50％短縮 ↓ 0.6T×0.5	200件	AI導入前と同じ時間 ↓ 0.4T

次に、AI導入後の全体の時間、AI導入後の短縮できた時間を求めます。

AI導入後の全体の時間
＝ 0.6T × 0.5 + 0.4T
＝ 0.7T

AI導入後の短縮できた時間
＝（AI導入前の全体の時間）-（AI導入後の全体の時間）
= T – 0.7T
= 0.3T

よって、AI導入後の短縮できた時間（割合）　30％

正解は　ア　です。