問題（令和７年 問54）
あるコールセンターでは、顧客からの電話による問合せに対応するオペレーターを支援するシステムに、顧客とオペレーターの会話の音声を認識し、顧客の問合せに対する回答の候補をオペレーターのPCの画面に表示するAI を導入した。1日の対応件数は1,000件であり、問合せ内容によって二つのグループA、 Bに分けた。AI導入前後の各グループの対応件数、対応時間が表のとおりであるとき、 AI導入後に、1,000件の問合せに対応する時聞は何%短縮できたか。
| グループA | グループB | |||
| 対応件数 | 対応時間 | 対応件数 | 対応時間 | |
| AI導入前 | 800件 | 全体の60％ | 200件 | 全体の40％ |
| AI導入後 | 800件 | AI導入前と比べて50％短縮 | 200件 | AI導入前と同じ時間 |
ア 30
イ 40
ウ 50
エ 60
解説（令和７年 問54）
この問題の特徴
- シラバス：Ver.4.0
- 出題分野： サービスマネジメント
- 過去問題（公開）出題頻度：ほぼ必ず出た
- キーワード：AI を活用したサービスデスクの運用方法
AI導入前の全体の時間をTとおくと、各時間は、次のように表せます。
| グループA | グループB | |||
| 対応件数 | 対応時間 | 対応件数 | 対応時間 | |
| AI導入前 | 800件 | 全体の60％ ↓ 0.6T | 200件 | 全体の40％ ↓ 0.4T |
| AI導入後 | 800件 | AI導入前と比べて50％短縮 ↓ 0.6T×0.5 | 200件 | AI導入前と同じ時間 ↓ 0.4T |
次に、AI導入後の全体の時間、AI導入後の短縮できた時間を求めます。
AI導入後の全体の時間
＝ 0.6T × 0.5 + 0.4T
＝ 0.7T
AI導入後の短縮できた時間
＝（AI導入前の全体の時間）-（AI導入後の全体の時間）
= T – 0.7T
= 0.3T
よって、AI導入後の短縮できた時間（割合） 30％
正解は ア です。
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