サービスマネジメントｰ令和５年

サービスデスクの業務改善に関する記述のうち、最も適切なものはどれか。

A社のIT部門では、ヘルプデスクのサービス可用性の向上を図るために、対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は、これを実現するためにチャットボットをB社に導入して活用することによって、深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ、 A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。この合意に用いる文書として、最も適切なものはどれか。

ITサービスに関する指標には、 ITサービスが利用できなくなるインシデントの発生間隔の平均時間であるMTBSI (Mean Time Between Service Incidents）があり、サービスの中断の発生しにくさを表す。ITサービスにおいてMTBSIの改善を行っている事例として、最も適切なものはどれか。

あるホスティングサービスのSLAの内容に a ～ c がある。これらと関連するITサービスマネジメントの管理との適切な組合せはどれか。

a 　サーバが稼働している時間

b 　ディスクの使用量が設定したしきい値に達したことを検出した後に、指定された担当者に通知するまでの時間

c 　不正アクセスの検知後に、指定された担当者に通知するまでの時間

システム環境整備に関する次の記述中の a、 b に入れる字句の適切な組合せはどれか

企業などがシステム環境である建物や設備などの資源を最善の状態に保つ考え方として（ a ）がある。その考え方を踏まえたシステム環境整備の施策として、突発的な停電が発生したときにサーバに一定時間電力を供給する機器である（ b ）の配備などがある。

ITサービスマネジメントにおいて、過去のインシデントの内容を FAQとしてデータペース化した。それによって改善が期待できる項目に関する記述 a ～ c のうち、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。

a　ITサービスに関連する構成要素の情報を必要な場合にいつでも確認できる。

b　要員候補の業務経歴を確認し、適切な要員配置計画を立案できる。

c　利用者からの問合せに対する一次回答率が高まる。