サービスマネジメントー令和5年

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令和5年 問36

サービスデスクの業務改善に関する記述のうち、最も適切なものはどれか。

ア サービスデスクが受け付けた問合せの内容や回答、費やした時間などを記録して分析を行う。
イ 障害の問合せに対して一時的な回避策は提示せず、根本原因及び解決策の検討に注力する体制を組む。
ウ 利用者が問合せを速やかに実施できるように、問合せ窓口は問合せの種別ごとにできるだけ細かく分ける。
エ 利用者に対して公平性を保つように、問合せ内容の重要度にかかわらず受付順に回答を実施するように徹底する。
 

令和5年 問44

A社のIT部門では、ヘルプデスクのサービス可用性の向上を図るために、対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は、これを実現するためにチャットボットをB社に導入して活用することによって、深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ、 A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。この合意に用いる文書として、最も適切なものはどれか。

ア BCP
イ NDA
ウ SLA
エ SLM
 

令和5年 問46

ITサービスに関する指標には、 ITサービスが利用できなくなるインシデントの発生間隔の平均時間であるMTBSI (Mean Time Between Service Incidents)があり、サービスの中断の発生しにくさを表す。ITサービスにおいてMTBSIの改善を行っている事例として、最も適切なものはどれか。

ア インシデント対応事例のデータベースを整備し、分析することによって、サービスの中断から原因究明までの時間の短縮を図る。
イ サービスのメニューを増やすことによって、利用者数の増加を図る。
ウ サービスを提供しているネットワークの構成を二重化することによって、ネットワークがつながらなくなる障害の低減を図る。
エ ヘルプデスクの要員を増やすことによって、サービス利用者からの個々の問合せにおける待ち時間の短縮を図る。
 

令和5年 問47

あるホスティングサービスのSLAの内容に a ~ c がある。これらと関連するITサービスマネジメントの管理との適切な組合せはどれか。

a  サーバが稼働している時間

b  ディスクの使用量が設定したしきい値に達したことを検出した後に、指定された担当者に通知するまでの時間

c  不正アクセスの検知後に、指定された担当者に通知するまでの時間

サービスの可用性管理容量・能力管理情報セキュリティ管理
abc
acb
bac
cba
 

令和5年 問48

システム環境整備に関する次の記述中の a、 b に入れる字句の適切な組合せはどれか

企業などがシステム環境である建物や設備などの資源を最善の状態に保つ考え方として( a )がある。その考え方を踏まえたシステム環境整備の施策として、突発的な停電が発生したときにサーバに一定時間電力を供給する機器である( b )の配備などがある。

ab
サービスレベルマネジメントIPS
サービスレベルマネジメントUPS
ファシリティマネジメントIPS
ファシリティマネジメントUPS
 

令和5年 問51

ITサービスマネジメントにおいて、過去のインシデントの内容を FAQとしてデータペース化した。それによって改善が期待できる項目に関する記述 a ~ c のうち、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。

a ITサービスに関連する構成要素の情報を必要な場合にいつでも確認できる。

b 要員候補の業務経歴を確認し、適切な要員配置計画を立案できる。

c 利用者からの問合せに対する一次回答率が高まる。

ア a
イ a、b
ウ a、c
エ c
 

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