令和８年 問42
サービスデスクに関する記述として，最も適切なものはどれか。
正解の理由（令和８年 問42）
問題
サービスデスクに関する記述として，最も適切なものはどれか。
サービスデスク
情報システムの利用者からの問合せに対する単一窓口（SPOC)です。
利用者からの障害連絡に対しては、障害の原因の究明ではなく、サービスの回復を主眼として対応します。
（ITパスポート 平成26年春 問37より）
部分の内容が対応します
イ システム稼働後の段階で，利用者からの問合せを受け付ける窓口
よって、正解は イ です。
不正解の理由（令和８年 問42）
ア 受入テストの段階で，利用者からの不具合の報告を受け付ける窓口
受入テストは、システム開発中の段階です。サービスを提供できません。
ウ プログラム開発の段階で，利用者からの質問を受け付ける窓口
プログラム開発は、システム開発中の段階です。サービスを提供できません。
エ 要件定義の段階で，利用者からの要求を受け付ける窓口
要件定義は、システム開発中の段階です。サービスを提供できません。
令和８年 問44
あるサービスデスクでは，電子メールによる問合せに対応しており，受付担当者がメールの内容を確認し，回答担当者の割当てをしていた。このたび，割当て業務の効率化を目的に， 自動割当てツールを導入した。自動割当てツールは，メールの内容を基に自動で回答担当者の割当てを行うが，割当てができないことや割当てミスをすることがあり， それらについては，人手で対応している。導入前及び導入半年後の状況が次のとき，割当ての時間はサービスデスク全体で何%削減できたか。ここで，割当ての時間の削減率（%）は小数第1位を四捨五入するものとする。
| 導入前 | 問合せ件数 1, 000件／日 | 割当ての時間 2分／件 |
| 導入半年後 | 問合せ件数 1, 000件／日 自動割当てができた割合 90％ うち，割当てミスの割合 5％ 自動割当てができなかった割合 10% | 割当ての時間 0分／件 割当ての時間 4分／件 割当ての時間 2分／件 |
正解の理由（令和８年 問44）
問題
割当ての時間はサービスデスク全体で何%削減できたか。
| １ 導入前の割当てTOTAL時間 2（分／件）×1000（件）＝2000（分） |
| ２ 導入半年後の割当てTOTAL時間 ・自動割当てができたもの 割当ての時間 0（分／件）なので、0（分） ・自動割当てができたもののうち、割当てミスがあって発生した時間 自動割当てができた割合 90（％） うち、割当てミスの割合 5（％）なので 4（分／件）× 1000（件）× 0.9 × 0.05 ＝ 180（分） ・自動割当てができなくて発生した時間 自動割当てができなかった割合 10（％）なので、 2（分／件）× 1000（件）× 0.1 ＝ 200（分） 合計 380（分） |
| ３ 割当ての時間の削減率 （2000-380）/ 2000 ＝ 0.81 → 81（％） |
よって、正解は イ です。
令和８年 問46
ITサービスマネジメントのプロセスである問題管理の説明として，適切なものはどれか。
正解の理由（令和８年 問46）
問題
ITサービスマネジメントのプロセスである問題管理の説明として，適切なものはどれか。
ITサービスマネジメント
提供しているITシステムが事業のニーズを満たせるように、人材、プロセス、情報技術を適切に組み合わせ、継続的に改善して管理する活動です。
（ITパスポート 令和６年 問44より）
問題管理
将来発生する可能性のある問題の原因を取り除き、問題発生を未然に防ぎます。
部分の内容が対応します
ウ 障害の根本原因を調査し，問題の解決策を提示する。
よって、正解は ウ です。
不正解の理由（令和８年 問46）
ア ITサービスを提供するためのハードウェア，ソフトウェア， ドキュメン卜などの構成情報を維持管理する。
構成管理の説明です。構成管理では、ハードウェア、ソフトウェアといったIT資産を網羅的に洗い出し、IT資産の管理台帳に記録し管理します。
イ 計画外のITサービスの中断に対して，迅速にサービスを復旧する。
インシデント管理の説明です。インシデント管理では、発生した問題によって生じたサービスの低下や停止から、可能な限り迅速にサービスを復旧させます。
エ プログラム修正を実施するための計画を立て，確実に修正されるように管理する。
変更管理の説明です。変更管理では、ITサービスに関する変更要求に基づいて発生する一連の作業を管理します。
変更の影響を評価し，リスクを最小とするようにして実施し， レビユーすることを確実にします。
（応用情報 令和4年秋午前 問55より)
令和８年 問48
ある組織では， IT資産を管理しているグループが，共有ディスクの使用量を月次でチェックし，容量が不足しそうなときは，不要なファイルを消すよう呼び掛けたり，すぐに使わないファイルを別のメディアに退避したりして，容量が不足することを回避する対応を行っている。共有ディスクの増設の対応は，年単位で計画して実施している。ある日，共有ディスクの使用量が上限に達し，組織の業務に支障が出る事象が発生した。この事象への対応を，インシデント管理，問題管理，サービスマネジメントシステムの改善に分けて考えるとき，サービスマネジメントシステムの改善として，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
a 共有ディスクの使用量が大きいファイルを調べ，当面の業務に使用しないものを一時的に別のストレージに移動する。
b 共有ディスクの使用量が上限に達した原因を特定し，再発防止策を検討する。
c 共有ディスクの使用量をタイムリーに把握し，容量不足の兆候を早期に検知できるようにする。
d すぐに共有ディスクの増設の手続を進める。
正解の理由（令和８年 問48）
問題
サービスマネジメントシステムの改善として，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
インシデント管理
発生した問題によって生じたサービスの低下や停止から、可能な限り迅速にサービスを復旧させます。
問題管理
将来発生する可能性のある問題の原因を取り除き、問題発生を未然に防ぎます。
サービスマネジメントシステムの改善
利用者に一定の品質のITサービスを提供し続けるために行います。
a 共有ディスクの使用量が大きいファイルを調べ，当面の業務に使用しないものを一時的に別のストレージに移動する。
インシデント管理の対応です。インシデント管理では、発生した問題によって生じたサービスの低下や停止から、可能な限り迅速にサービスを復旧させます。
b 共有ディスクの使用量が上限に達した原因を特定し，再発防止策を検討する。
問題管理の対応です。問題管理では、将来発生する可能性のある問題の原因を取り除き、問題発生を未然に防ぎます。
c 共有ディスクの使用量をタイムリーに把握し，容量不足の兆候を早期に検知できるようにする。
サービスマネジメントシステムの改善の対応です。利用者に一定の品質のITサービスを提供し続けるために行います。
d すぐに共有ディスクの増設の手続を進める。
インシデント管理の対応です。インシデント管理では、発生した問題によって生じたサービスの低下や停止から、可能な限り迅速にサービスを復旧させます。
よって、c だけが適切なので、正解は ウ です。
令和８年 問53
SLAの計画立案，サービス内容の交渉，草案作成，合意，導入， 測定などの活動を行うものはどれか。
正解の理由（令和８年 問53）
問題
SLAの計画立案，サービス内容の交渉，草案作成，合意，導入， 測定などの活動を行うものはどれか。
部分の内容が対応します
イ サービスレベル管理
サービスレベルを利用者と提供者が合意し、それを維持・改善するための活動です。
（ITパスポート 平成27年春 問38より）
不正解の理由（令和８年 問53）
ア アウトソーシング
社内の業務の一部を外部の企業に委託することを指します。
ウ サービスレベル契約（SLA：Service Level Agreement）
サービス及びその合意されたパフォーマンス（品質・性能など）が記載された、サービス提供者とサービス利用者との間の合意文書です。
エ リエンジニアリング
ビジネスプロセスを根本的に考え直し，抜本的にデザインし直すことによって，企業のコスト，品質，サービス，スピードなどのパフォーマンスを劇的に改善するものです。
（応用情報 平成23年秋午前 問63より）
令和８年 問54
ある組織では過去には全員出社して業務を遂行していたが，現在は出社とテレワークの両方を使い分けて業務を遂行している。この組織において，ファシリティマネジメン卜の観点で改善を図っている事例として，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
a 従業員のPCにインストールされたWeb会議用のソフトウェアを常に最新にし，Web会議における利便性及びセキュリティを向上させる。
b 執務室のレイアウト変更や大画面のTV会議室の設置を行い，従業員間のコミュニケーションを取りやすくする。
c 出社率を踏まえてフリーアドレスエリアの割合を増加し，オフィスを縮小させる。
d 短時間勤務や自宅外での業務を可能とする制度を導入し，様々な従業員が業務に参画しやすくする。
正解の理由（令和８年 問54）
問題
この組織において，ファシリティマネジメン卜の観点で改善を図っている事例として，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
ファシリティマネジメント
経営の視点から、システム環境を最善の状態に保つため、建物や設備などの保有、運用、維持が最適な状態となるように改善していくことです。
a 従業員のPCにインストールされたWeb会議用のソフトウェアを常に最新にし，Web会議における利便性及びセキュリティを向上させる。
建物や設備などの改善でないので、ファシリティマネジメントの事例でありません。
b 執務室のレイアウト変更や大画面のTV会議室の設置を行い，従業員間のコミユニケーションを取りやすくする。
建物や設備などの改善です。ファシリティマネジメントの事例です。
c 出社率を踏まえてフリーアドレスエリアの割合を増加し，オフィスを縮小させる。
建物や設備などの改善です。ファシリティマネジメントの事例です。
d 短時間勤務や自宅外での業務を可能とする制度を導入し，様々な従業員が業務に参画しやすくする。
建物や設備などの改善でないので、ファシリティマネジメントの事例でありません。
よって、ｂ，ｃ が適切なので、正解は ウ です。
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