問題（令和７年 問49）
クラウドサービスを提供するA社では、操作に関する質問に対して、サービスデスクのオペレーターが電話で対応するだけでなく、ホームページ上にFAQを公開している。サービスデスクの受付時間は午前9時から午後6時までである。このたびサービスデスクのサービスレベルを向上させるために、顧客向けのチャットボッ卜を導入することにした。チャットボット導入の効果として、最も適切なものはどれか。
ア オペレーターのチャットのスキルが向上する。
イ オペレーターの電話対応のスキルが向上する。
ウ 問合せの受付時間を拡大することが可能になる。
エ ホームページ上に掲載しているFAQの内容が充実する。
解説（令和７年 問49）
この問題の特徴
- シラバス：Ver.4.0
- 出題分野： サービスマネジメント
- 過去問題（公開）出題頻度：ほぼ必ず出た
- キーワード：チャットボット
チャットボットは、文字や音声による問合せ内容に対して、会話形式でリアルタイムに自動応答する仕組みです。
（ITパスポート 令和2年 問49より)
ア オペレーターのチャットのスキルが向上する。
オペレータとチャットボットのかかわりはないので、スキル向上はしません。
イ オペレーターの電話対応のスキルが向上する。
オペレータとチャットボットのかかわりはないので、スキル向上はしません。
ウ 問合せの受付時間を拡大することが可能になる。
チャットボットがオペレーターのいない時間帯に問合せ対応することにより、問合せの受付時間を拡大することができます。
エ ホームページ上に掲載しているFAQの内容が充実する。
チャットボッ卜の顧客対応の内容がFAQにどのように反映されるか記載がないので不適切です。
FAQ（Frequently Asked Questions）
FAQは、頻繁（ひんぱん）に寄せられる質問とそれに対する回答をまとめておき、利用者が自分で検索できる仕組みです。
（ITパスポート 令和2年 問49より)
よって、正解は ウ です。
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