サービスマネジメント 出題数
6 問程度/マネジメント系20問
＊令和元年~令和８年過去問題（公開）による
出題の多い『サービスマネジメント』分野の問題を、内容別に整理し、出題頻度の高い順に並べました。
また、問題ごとに、学習のポイントも示しました。
弱い部分をハッキリさせ、効率よく対策しましょう。
ほぼ必ず出た
サービスデスク
| 問題番号 | ここがポイント！ |
| R８ 問42 | サービスデスクの役割 |
| R６ 問39 | サービスデスクを評価する際、顧客満足度を高めるために値が小さい方が良いKPI |
| R５ 問36 | サービスデスクの業務改善に関する適切な記述 |
| R４ 問54 | 問題に示されたオペレータ支援システムの導入で、サービスデスクで期待できる効果 |
| R２ 問47 | システム障害が発生した際、インシデント管理を担当するサービスデスクの役割 |
| R７ 問49 | サービスデスクにおける顧客向けチャットボッ卜導入の効果 |
| R７ 問50 | チャットボットの説明 |
| R２ 問49 | チャットボットに関する適切な記述 |
| R元 問43 | AIを利用したチャットボットに関する事例 |
| R元 問54 | サービスデスクにおいて、自動応答技術を用いてリアルタイムで会話形式のコミュニケーションを行うための最適ツール |
| R７ 問54 | オペレーターを支援するシステムへのAI導入による、対応する時間の短縮効果（計算） |
| R２ 問43 | オペレーターを支援するシステムへのAI導入による、対応する時間の短縮効果（計算） |
| R８ 問44 | サービスデスクおけるツール導入効果（計算） |
| R８ 問48 | 共有ディスクの使用量が上限に達して業務に支障が出た事象に対し、サービスマネジメントシステムの改善として適切な対応 |
| R５ 問51 | 過去のインシデントの内容を FAQとしてデータべース化することによって、ITサービスマネジメントにおいて改善が期待できる項目 |
サービスマネジメントシステムの概要
| 問題番号 | ここがポイント！ |
| R７ 問36 | 合意したサービス提供時間帯のうち、実際に顧客がITサービスを利用できた時間の割合で表されるもの |
| R５ 問46 | ITサービスにおいてMTBSIの改善を行っている事例 |
| R４ 問39 | インスタントメッセンジャのサービスに関する記述のうち、サービスの保証に当たるもの |
| R６ 問46 | ITサービスマネジメントの管理プロセスに関する適切な記述 |
| R５ 問47 | ホスティングサービスのSLAの内容と関連するITサービスマネジメントの管理の組合せ |
| R８ 問53 | SLAの計画立案，サービス内容の交渉，草案作成，合意，導入， 測定などの活動を行うもの |
| R元 問48 | サービスレベル管理のPDCAサイクルのうち、C(Check）で実施する内容 |
| R４ 問44 | ITサービスマネジメン卜におけるインシデント管理の目的 |
| R４ 問49 | ITサービス利用者からの問合せに対し、チャットボットによる自動化が有効な管理プロセス |
| R８ 問46 | ITサービスマネジメントのプロセスである問題管理の説明 |
| R６ 問44 | 提供しているITシステムが事業のニーズを満たせるように、人材、プロセス、情報技術を適切に組み合わせ、継続的に改善して管理する活動 |
| R３ 問37 | 動作テストが終わったサーバをシステムに組み入れて稼働させる、ITサービスマネジメントのプロセス |
| R３ 問44 | サービスデスクが受け付けた難度の高いインシデントを解決するために、サービスデスクの担当者が専門技術をもつ二次サポートに解決を委ねること |
サービスレベル合意書
確認しておきたい
ファシリティマネジメント
ITIL
システム環境整備
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