令和元年 問43
AIを利用したチャットボットに関する事例として、最も適切なものはどれか。
正解の理由
チャットボットは、文字や音声による問合せ内容に対して、会話形式でリアルタイムに自動応答する仕組みです。
エ 「利用者が求める商品の機能などを入力すると、その内容に応じて推奨する商品をコンピュータが会話型で紹介してくれる。」とあるので、チャットボットに関する事例です。
よって、正解は エ です。
不正解の理由
ア 「あらゆる物がインターネットを介してつながる」「外出先でスマートデバイスから自宅のエアコンのスイッチを入れる」とあるので、IoTの事例です。
イ 「コンピュータが様々な動物の画像を大量に認識して学習する」「画像が判別できるようになる。」とあるので、ディープラーニングの事例です。
ウ 「商品の操作方法などの質問を書き込むと、詳しい知識をもった人が回答や助言を投稿してくれる。」は、Q&Aサイトの事例です。
令和元年 問48
サービスレベル管理のPDCAサイクルのうち、C(Check）で実施する内容はどれか。
正解の理由
サービスレベル管理は、サービスレベルを利用者と提供者が合意し、それを維持・改善するためのものです。
（ITパスポート平成27年春 問38より）
SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意書）は、サービス及びその合意されたパフォーマンス（品質・性能など）が記載された、サービス提供者とサービス利用者との間の合意文書です。
PDCAは、事業や施策などの管理業務を継続的に改善していく考え方です。
サービスマネジメントシステムにPDCA方法論を適用すると、次のようになります。
P（Plan）
サービスマネジメントシステムを確立し、文書化し、合意する。
D（Do）
サービスの設計、移行、提供及び改善のためにサービスマネジメントシステムを導入し、運用する。
C（Check） 方針、目的、計画及びサービスの要求事項について、サービスマネジメントシステム及びサービスを監視、測定及びレビューし、それらの結果を報告する。
A（Act） サービスマネジメントシステム及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する。 （情報セキュリティマネジメント 平成29年秋午前 問41より）
エ 「提供したサービスを監視・測定し、サービス報告書を作成する。」とあるので、C(Check）で実施する内容です。
よって、正解は エ です。
不正解の理由
ア 「SLAに基づくサービスを提供する。」とあるので、D（Do）の実施内容です。
イ 「サービスの改善計画を作成する。」とあるので、A（Act）の実施内容です。
ウ 「目標とするサービス品質を合意し、SLAを作成する。」とあるので、P（Plan）の実施内容です。
令和元年 問50
ITサービスマネジメントのフレームワークはどれか。
正解の理由
フレームワーク（framework）は、 仕事や問題に取り組むための概念や方法について、範囲や制限を体系的にルール化したものです。
ITIL（Information Technology Infrastructure Library）は、ITサービスの提供とサポートの管理（サービスマネジメント）について、お手本（ベストプラクティス）をまとめたものです。
問題に「ITサービスマネジメントのフレームワーク」とあるので、ITILが適切です。
よって、正解は エ です。
不正解の理由
ア IEEE（Institute of Electricaland Electronics Engineers） は、米国の電気、電子工学、コンピューターなどの分野における技術の標準化団体です。
イ IETF（ Internet Engineering Task Force）は、インターネットで利用される技術の標準化を図リ、技術仕様を RFCとして策定している組織です。
RFCは、インターネット上に公開されて誰でも入手・閲覧することができる、技術仕様などについての文書のあつまりです。
ウ ISMS（Information Security Management System） は、情報の機密性や完全性、可用性を維持し、情報漏えいなどのインシデント（事故）発生を低減させるためのしくみです。
令和元年 問54
利用者からの問合せの窓口となるサービスデスクでは，電話や電子メールに加え、自動応答技術を用いてリアルタイムで会話形式のコミュニケーションを行うツールが活用されている。このツールとして、最も適切なものはどれか。
正解の理由
チャットボットは、文字や音声による問合せ内容に対して、会話形式でリアルタイムに自動応答する仕組みです。
問題に「自動応答技術を用いてリアルタイムで会話形式のコミュニケーションを行うツール」とあるので、チャットボットが適切です。
よって、正解は エ です。
不正解の理由
ア FAQは、頻繁（ひんぱん）に寄せられる質問とそれに対する回答をまとめておき、利用者が自分で検索できる仕組みです。
（ITパスポート 令和2年 問49より)
FAQは、「よくある質問」のことです。 利用者が問題を自己解決できるように支援する目的で設置します。
（ITパスポート 平成30年春 問41より)
イ RPA (Robotic Process Automation）は、人間が行っていた定型的な事務作業を、ソフトウェアのロボットに代替させることによって、自動化や効率化を図る手段です。
（ITパスポート 令和2年 問29より）
ウ エスカレーションは、業務上の下位者が対応できない状態において、下位者が上位者の指示を仰ぐ、または対応を引き継ぐことです。
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