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サービスマネジメントー令和元年

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令和元年 問43

AIを利用したチャットボットに関する事例として、最も適切なものはどれか。

ア あらゆる物がインターネットを介してつながることによって、外出先でスマートデバイスから自宅のエアコンのスイッチを入れることなどができるようになる。
イ コンピュータが様々な動物の画像を大量に認識して学習することによって、犬と猫の画像が判別できるようになる。
ウ 商品の操作方法などの質問を書き込むと、詳しい知識をもった人が回答や助言を投稿してくれる。
エ 商品の販売サイトで、利用者が求める商品の機能などを入力すると、その内容に応じて推奨する商品をコンピュータが会話型で紹介してくれる。
 

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正解の理由(令和元年 問43)

チャットボットは、文字や音声による問合せ内容に対して、会話形式でリアルタイムに自動応答する仕組みです。

チャットボットの説明(マネジメント系サービスマネジメント29.サービスマネジメントシステム)

 「利用者が求める商品の機能などを入力すると、その内容に応じて推奨する商品をコンピュータが会話型で紹介してくれる。」とあるので、チャットボットに関する事例です。

よって、正解は  です。

不正解の理由(令和元年 問43)

 「あらゆる物がインターネットを介してつながる」「外出先でスマートデバイスから自宅のエアコンのスイッチを入れる」とあるので、IoTの事例です。

IoTの説明図(ストラテジ系ビジネスインダストリ17.IoT システム・組込みシステム)

 「コンピュータが様々な動物の画像を大量に認識して学習する」「画像が判別できるようになる。」とあるので、ディープラーニングの事例です。

 「商品の操作方法などの質問を書き込むと、詳しい知識をもった人が回答や助言を投稿してくれる。」は、Q&Aサイトの事例です。

(令和元年 問43)
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令和元年 問48

サービスレベル管理のPDCAサイクルのうち、C(Check)で実施する内容はどれか。

ア SLAに基づくサービスを提供する。
イ サービス提供結果の報告とレビューに基づき、サービスの改善計画を作成する。
ウ サービス要件及びサービス改善計画を基に、目標とするサービス品質を合意し、SLAを作成する。
エ 提供したサービスを監視・測定し、サービス報告書を作成する。
 

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正解の理由(令和元年 問48)

サービスレベル管理は、サービスレベルを利用者と提供者が合意し、それを維持・改善するためのものです。
(ITパスポート平成27年春 問38より)

SLA(Service Level Agreement:サービスレベル合意書)は、サービス及びその合意されたパフォーマンス(品質・性能など)が記載された、サービス提供者とサービス利用者との間の合意文書です。

SLAの説明図(マネジメント系サービスマネジメント28.サービスマネジメント)

PDCAは、事業や施策などの管理業務を継続的に改善していく考え方です。

PDCAの説明(マネジメント系サービスマネジメント29.サービスマネジメントシステム)

サービスマネジメントシステムにPDCA方法論を適用すると、次のようになります。

P(Plan)
サービスマネジメントシステムを確立し、文書化し、合意する。

D(Do)
サービスの設計、移行、提供及び改善のためにサービスマネジメントシステムを導入し、運用する。

C(Check) 方針、目的、計画及びサービスの要求事項について、サービスマネジメントシステム及びサービスを監視、測定及びレビューし、それらの結果を報告する。

A(Act) サービスマネジメントシステム及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する。 (情報セキュリティマネジメント 平成29年秋午前  問41より)

 「提供したサービスを監視・測定し、サービス報告書を作成する。」とあるので、C(Check)で実施する内容です。

よって、正解は  です。

不正解の理由(令和元年 問48)

 「SLAに基づくサービスを提供する。」とあるので、D(Do)の実施内容です。

 「サービスの改善計画を作成する。」とあるので、A(Act)の実施内容です。

 「目標とするサービス品質を合意し、SLAを作成する。」とあるので、P(Plan)の実施内容です。

(令和元年 問48)
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令和元年 問50

ITサービスマネジメントのフレームワークはどれか。

ア IEEE
イ IETF
ウ ISMS
エ ITIL
 

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正解の理由(令和元年 問50)

フレームワーク(framework)は、 仕事や問題に取り組むための概念や方法について、範囲や制限を体系的にルール化したものです。

ITIL(Information Technology Infrastructure Library)は、ITサービスの提供とサポートの管理(サービスマネジメント)について、お手本(ベストプラクティス)をまとめたものです。

問題に「ITサービスマネジメントのフレームワーク」とあるので、ITILが適切です。

よって、正解は  です。

不正解の理由(令和元年 問50)

 IEEE(Institute of Electricaland Electronics Engineers) は、米国の電気、電子工学、コンピューターなどの分野における技術の標準化団体です。

 IETF( Internet Engineering Task Force)は、インターネットで利用される技術の標準化を図リ、技術仕様を RFCとして策定している組織です。

RFCは、インターネット上に公開されて誰でも入手・閲覧することができる、技術仕様などについての文書のあつまりです。

 ISMS(Information Security Management System) は、情報の機密性や完全性、可用性を維持し、情報漏えいなどのインシデント(事故)発生を低減させるためのしくみです。

(令和元年 問50)
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令和元年 問54

利用者からの問合せの窓口となるサービスデスクでは,電話や電子メールに加え、自動応答技術を用いてリアルタイムで会話形式のコミュニケーションを行うツールが活用されている。このツールとして、最も適切なものはどれか。

ア FAQ
イ RPA
ウ エスカレーション
エ チャットボット
 

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正解の理由(令和元年 問54)

チャットボットは、文字や音声による問合せ内容に対して、会話形式でリアルタイムに自動応答する仕組みです。

チャットボットの説明(マネジメント系サービスマネジメント29.サービスマネジメントシステム)

問題に「自動応答技術を用いてリアルタイムで会話形式のコミュニケーションを行うツール」とあるので、チャットボットが適切です。

よって、正解は  です。

不正解の理由(令和元年 問54)

 FAQは、頻繁(ひんぱん)に寄せられる質問とそれに対する回答をまとめておき、利用者が自分で検索できる仕組みです。
(ITパスポート 令和2年 問49より)

FAQは、「よくある質問」のことです。 利用者が問題を自己解決できるように支援する目的で設置します。
(ITパスポート 平成30年春 問41より)

 RPA (Robotic Process Automation)は、人間が行っていた定型的な事務作業を、ソフトウェアのロボットに代替させることによって、自動化や効率化を図る手段です。
(ITパスポート 令和2年 問29より)

RPAの説明(ストラテジ系システム戦略19.業務プロセス)

 エスカレーションは、業務上の下位者が対応できない状態において、下位者が上位者の指示を仰ぐ、または対応を引き継ぐことです。

エスカレーション(第一段階)の説明(マネジメント系サービスマネジメント29.サービスマネジメントシステム)
エスカレーション(第二段階)の説明(マネジメント系サービスマネジメント29.サービスマネジメントシステム)
(令和元年 問54)
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