最新マネジメント系「サービスマネジメント」の問題集

分野別問題集
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「サービスマネジメント」は、6問程度(マネジメント系20問中)出題される分野です。
*令和元年秋~令和4年公開問題の平均

令和4年公開問題は、7問ありました。

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(1) 令和4年 問39

提供するITサービスの価値を高めるためには、サービスの提供価格、どのようなことができるかというサービスの機能、及び可用性などを維持するサービスの保証の三つのバランスを考慮する必要がある。インスタントメッセンジャのサービスに関する記述のうち、サービスの保証に当たるものはどれか。

ア 24時間365日利用可能である。
イ ゲームなどの他のソフトウェアと連携可能である。
ウ 無料で利用可能である。
エ 文字の代わりに自分で作成したアイコンも利用可能である。
 

解説

ア ”24時間365日利用可能”とあり、可用性について述べています。サービスの保証です。

イ “ゲームなどの他のソフトウェアと連携可能である。”は、機能について述べているので、サービスの機能です。

ウ ”無料”とあるので、サービスの価格です。

エ ”文字の代わりに自分で作成したアイコンも利用可能である。”は、機能について述べているので、サービスの機能です。

よって、正解は ア です。

(2) 令和4年 問41

 テレワークを推進しているある会社では、サテライトオフィスを構築している。サテライトオフィスで使用するネットワーク機器やPCを対象に、落雷による過電流を防止するための対策を検討した。有効な対策として、最も適切なものはどれか。

ア グリーンITに対応した機器の設置
イ サージ防護に対応した機器の設置
ウ 無線LANルータの設置
エ 無停電電源装置の設置
 

解説

サテライトオフィスは、オフィスと自宅の中継地となるような場所に設置された小さな分散型オフィスです。

オフィスと同等の仕事をこなすため、通信回線によりオフィスと連絡し合える設備を持ちます。

ア グリーンITは、情報技術(IT)を活用した環境負荷低減につながる考え方・取組のことを指します。

イ 雷サージは、雷によって発生し、電源線、通信線、電気・電子機器に加わる一時的に発生する短時間の異常な過電圧や過電流です。

サージ防護は、雷サージの侵入ルートに、雷サージを安全に放流する機器を設置するなどして、雷から対象とする機器(パソコンなど)等を守ることです。

ウ 無線LANルータは、パソコンやスマートフォンなどの無線でインターネットに接続する役割を果たします。

エ 無停電電源装置は、停電や落雷などによる電源の電圧の異常を感知したときに、それをコンビュータに知らせると同時に電力の供給を一定期間継続して、システムを安全に終了させるために、コンビュータと電源との聞に設置する機器です。

よって、 正解は イ です。

(3) 令和4年 問44

  ITサービスマネジメン卜におけるインシデント管理の目的として、適切なものはどれか。

ア インシデントの原因を分析し、根本的な原因を解決することによって、インシデントの再発を防止する。
イ サービスに対する全ての変更を一元的に管理することによって、変更に伴う障害発生などのリスクを低減する。
ウ サービスを構成する全ての機器やソフトウエアに関する情報を最新、正確に維持管理する。
エ インシデントによって中断しているサービスを可能な限り迅速に回復する。
 

解説

ア ”インシデントの再発を防止する。”は、問題管理の目的です。

イ ”変更に伴う障害発生などのリスクを低減する。”は、変更管理の目的です。

ウ ”機器やソフトウエアに関する情報を最新,正確に維持管理する。”は、構成管理の目的です。

エ ”中断しているサービスを可能な限り迅速に回復する。”は、インシデント管理の目的です。

よって、正解は エ です。

(4) 令和4年 問46

a~ dのうち、ファシリティマネジメン卜に関する実施事項として、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。

a コンビュータを設置した建物への入退館の管理

b 社内のPCへのマルウェア対策ソフトの導入と更新管理

c 情報システムを構成するソフトウェアのライセンス管理

d 停電時のデータ消失防止のための無停電電源装置の設置

ア a、c
イ a、d
ウ b、d
エ c、d
 

解説

ファシリティマネジメントは、経営の視点から、システム環境を最善の状態に保つため、建物や設備などの保有、運用、維持が最適な状態となるように改善していくことです。

a  “コンビュータを設置した建物への入退館の管理”とあるので、建物の管理です。ファシリティマネジメントの実施事項です。

b  ”マルウェア対策ソフトの導入と更新管理”とあるので、ソフトウェアの管理です。ファシリティマネジメントの実施事項でありません。

c  ”ソフトウェアのライセンス管理”とあるので、ソフトウェアの管理です。ファシリティマネジメントの実施事項でありません。

d  ”無停電電源装置の設置”とあるので、設備の管理です。ファシリティマネジメントの実施事項です。

よって、正解は イ です。

(5) 令和4年 問49

 ITサービスの利用者からの問合せに自動応答で対応するために、チャットボットを導入することにした。このようにチャットボットによる自動化が有効な管理プロセスとして、最も適切なものはどれか。

ア インシデント管理
イ 構成管理
ウ 変更管理
エ 問題管理
 

解説

 ア インシデント管理は、発生した問題によって生じたサービスの低下や停止から、可能な限り迅速にサービスを復旧させる管理プロセスです。”自動応答”は、オペレータより迅速に対応できるので、チャットボットはインシデント管理に有効です。

 イ 構成管理では、ハードウェア、ソフトウェアといったIT資産を網羅的に洗い出し、IT資産の管理台帳に記録し管理します。

 ウ 変更管理では、ITサービスに関する変更要求に基づいて発生する一連の作業を管理します。

 エ 問題管理では、将来発生する可能性のある問題の原因を取り除き、問題発生を未然に防ぎます。

よって、正解は ア です。

(6) 令和4年 問51

 ITサービスマネジメン卜におけるSLAに関する次の記述において、a,、bに当てはまる語句の組合せとして、適切なものはどれか。

SLAは, ( a  )と( b )との間で交わされる合意文書である。( a )が期待するサービスの目標値を定量化して合意した上でSLAに明記し、( b )はこれを測定・評価した上でサービスの品質を改善していく。

ア a 経営者 b システム監査人
イ a 顧客 b サービスの供給者
ウ a システム開発の発注者 b システム開発の受託者
エ a データの分析者 b データの提供者
 

解説

SLAは、サービス及びその合意されたパフォーマンス(品質・性能など)が記載された、サービス提供者とサービス利用者との間の合意文書です。

サービスの内容、提供範囲、要求水準に関する共通認識をもつことができます。
(ITパスポート 平成26年春 問48より)

選択肢イにおいて、次のように用語が対応します。

サービス利用者↔”顧客”

サービス提供者↔”サービスの供給者”

よって、正解は イ です。

(7) 令和4年 問54

 顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが、次のようなオペレータ支援システムを導入した。このシステム導入で期待できる効果a~cのうち、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。

顧客とオペレータの会話をシステムが認識し、瞬時に知識データベースと照合、次に確認すべき事項や最適な回答の候補をオペレータのディスプレイに表示する。

a 経験の浅いオペレータでも最適な回答候補を基に顧客対応することができるので、オペレータによる対応のばらつきを抑えることができる。

b 顧客の用件を自動的に把握して回答するので、電話による問合せに24時間対応することができる。

c 対応に必要な情報をオペレータが探す必要がなくなるので、個々の顧客対応時聞を短縮することができる。

ア a、b
イ a、b、c
ウ a、c
エ b、c
 

解説

a  ”次に確認すべき事項や最適な回答の候補をオペレータのディスプレイに表示する。”ので、オペレータによる対応のばらつきを抑える効果が期待できます。

b  直接顧客対応するのはオペレータなので、この支援システムでは。24時間対応の効果は期待できません。

c ”次に確認すべき事項や最適な回答の候補をオペレータのディスプレイに表示する。” ことで、個々の顧客対応時聞を短縮することが期待できる。

よって、正解は ウ です。

ここまで、マネジメント系「サービスマネジメント」について、令和4年過去(公開)問題を確認しました。

選択肢にある用語を、用語集でも確認しておきましょう。

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